Resolução de disputas — Atozwin

Como apresentar queixa

Para apresentar uma queixa relacionada com conteúdo publicado no Atozwin, o leitor deve enviar uma mensagem detalhada através do formulário de contacto, indicando: URL da página em causa, parágrafo ou elemento concreto que suscita a queixa, descrição objetiva do problema (erro factual, desatualização, conteúdo ofensivo, violação de direitos de autor, etc.) e, sempre que possível, fontes externas que comprovem a versão apresentada. O prazo médio de primeira resposta é de dois dias úteis. Queixas relacionadas com violação de direitos de autor, dados pessoais ou outros direitos protegidos por lei têm prioridade acrescida e são tratadas no prazo máximo de cinco dias úteis, de acordo com a legislação aplicável. Todas as queixas são registadas num sistema interno numerado, do qual o leitor recebe automaticamente o número de referência por correio electrónico assim que o pedido chega à redação. Este número permite acompanhar o estado da queixa, consultar as decisões intermédias e, se necessário, escalar o caso para a coordenação editorial ou para a direção do site. Procuramos manter o processo o mais transparente possível, com datas visíveis em cada passo e justificações por escrito em todas as decisões, favoráveis ou desfavoráveis ao reclamante.

O que podemos fazer

A nossa competência limita-se ao conteúdo editorial publicado no portal Atozwin.net: podemos corrigir erros factuais, retirar conteúdo que viole direitos de terceiros, atualizar informação desatualizada ou publicar esclarecimentos complementares. Não temos poder sobre contas de utilizador, depósitos, levantamentos, verificações de identidade ou qualquer outra matéria relacionada com a plataforma do operador Atozwin — para estas questões é necessário contactar directamente o apoio ao cliente do operador. Também não podemos intermediar disputas entre o utilizador e o operador, nem emitir pareceres vinculativos sobre interpretação dos termos e condições de jogo. Nestes casos, encaminhamos o leitor para as entidades reguladoras competentes. Quando a queixa é parcialmente procedente — por exemplo, quando reconhecemos uma desatualização mas não um erro factual — publicamos uma correção proporcional ao problema, actualizamos a data de revisão da página e, sempre que o conteúdo o permita, incluímos uma nota explicativa. Em casos de particular relevância pública (alteração legislativa, decisão judicial que afecte o sector, notícia falsa ampliada) assumimos a responsabilidade de republicar activamente a informação corrigida nas redes sociais e no próprio topo da página inicial do portal, por um período mínimo de 72 horas.

O que preparar

Para agilizar o tratamento da sua queixa, pedimos que prepare previamente os seguintes elementos: URL exacto da página em causa (copiado a partir da barra de endereço do navegador), captura de ecrã do conteúdo controverso com data visível, identificação clara do parágrafo ou elemento problemático, descrição cronológica dos factos, nome completo e endereço de correio electrónico válido para contacto de retorno. Se a queixa invocar direitos de propriedade intelectual, inclua prova documental da titularidade (registo, publicação anterior datada, etc.). Para queixas relacionadas com dados pessoais, confirme a identidade através de documento válido, conforme exigido pela legislação de proteção de dados. Para queixas colectivas (quando vários leitores se associam para apresentar a mesma reclamação), pedimos que seja indicado um representante único para efeitos de comunicação, bem como uma lista de todos os reclamantes com os respectivos contactos de validação. Este procedimento evita respostas duplicadas e assegura que todos os membros do grupo recebem a mesma informação ao mesmo tempo. O prazo de resposta nestes casos pode alongar-se até dez dias úteis em função da complexidade da análise.

Queixas sobre o operador

Se a sua queixa é dirigida ao operador Atozwin — por exemplo, por atraso num levantamento, bloqueio injustificado de conta, recusa de pagamento de prémio ou dificuldade com o processo de verificação — não é esta a entidade a quem se deve dirigir. Deve, em primeiro lugar, contactar o apoio ao cliente do próprio operador, apresentando toda a documentação relevante. Se o problema não for resolvido no prazo razoável, poderá escalar a queixa junto da autoridade reguladora que emitiu a licença de jogo ao operador (indicada no rodapé do site oficial da marca) ou junto de organismos independentes de resolução alternativa de litígios no sector do iGaming, como a eCOGRA ou a IBAS. Podemos indicar os canais corretos, mas não podemos representar o utilizador no procedimento. As entidades mais frequentemente envolvidas na resolução de disputas de iGaming em mercados lusófonos incluem, consoante a licença do operador, a Autoridade Nacional de Jogo (Portugal), o Ministério das Finanças (Brasil, após a regulação de 2024), a Malta Gaming Authority (muitos operadores com licença MGA), a Curaçao eGaming (frequente em operadores internacionais) e organismos independentes como a eCOGRA, IBAS e ThePOGG. Antes de escalar uma queixa, confirme no site oficial do operador qual a licença aplicável — essa informação costuma estar presente no rodapé do site, com link directo para a entidade reguladora correspondente.